投诉与举报

一、受理范围 1. 消费投诉：用户在平台下单产生的纠纷，包括商品质量、缺斤少两、配送超时、售后处理、退款争议、自提点服务等。 2. 违法举报：用户发现平台、供货商家、配送人员存在违规行为，例如售卖过期 / 不合格食品、虚假宣传、价格欺诈、骚扰用户、盗取信息等。 3. 不予受理情形 - 无法提供订单号、相关凭证，事实描述不清； - 超出售后反馈时效，无法核验原始商品状态； - 属于个人主观感受、无实质证据的争议； - 重复投诉、恶意投诉、捏造事实、伪造证据； - 不属于本平台服务产生的交易纠纷； - 已经通过 12315、法院等渠道受理的案件。 二、投诉举报渠道 用户可任选以下渠道提交： 1. 平台内客服入口（小程序 / 网站在线客服）； 2. 客服联系电话：0766-2963036； 3. 客服微信：18126919556。 提交时请尽量提供：订单编号、问题描述、照片 / 视频凭证、联系方式。 三、处理时限 1. 平台收到投诉举报，1 个工作日内登记受理并告知用户；资料不全的一次性告知补充材料。 2. 一般消费纠纷：3 个工作日内核查并给出初步处理方案；情况复杂（需核验商家、配送多方证据）可延长至 7 个工作日，平台会同步告知用户进展。 3. 违法举报事项：核查后，如属实，平台将对商家 / 配送人员采取下架、暂停合作、封禁账号等处置；涉嫌违法犯罪的，平台将移交市场监管、公安等主管部门。 四、处理流程 1. 登记：接收诉求，记录订单、事实、证据与诉求。 2. 调查核实：联系商家、自提点、配送人员核验情况，核对凭证。 3. 协商处置 - 消费投诉：优先协商退款、补偿、补发等方案； - 违规举报：核实违规后按平台规则处罚相关方，并反馈核查结果给举报人。 4. 结果反馈：将处理结论告知用户；双方达成一致，案件办结；无法达成一致，告知用户其他维权途径。 5. 归档留存：投诉举报记录、证据材料按法规要求保存。 五、用户须知 1. 用户应当如实陈述事实，不得虚构、伪造证据进行恶意投诉、敲诈。一经查实，平台有权拒绝处理，并限制账号下单；情节严重的，保留追究法律责任的权利。 2. 平台仅做纠纷协调，不代表司法裁判；若双方无法协商一致，用户可向 12315、市场监管部门投诉或向有管辖权法院提起诉讼。 3. 用户提交的图片、视频等材料，仅用于本次投诉核查，平台不会挪作其他用途，按隐私政策保护个人信息。 六、平台内部追责 经核实属于商家、自提点、配送方责任的，平台在向用户完成赔付后，有权依据合作协议向责任方追偿，并可采取警告、暂停供货、终止合作等处罚。 七、其他 平台可根据法律法规更新本说明，更新后在平台公示，继续使用平台服务视为接受修订版本。